Conceito de qualidade, atendimento ou foco no consumidor… Não importa o termo, mas sim o resultado.
Um belo exemplo é o da rede Affinia, do Denihan Hospitality Group. Eles contrataram um especialista em linguagem corporal para treinar os funcionários para compreender o estado de espírito dos viajantes e perceber a melhor maneira de recebê-los.
Outros dois bom exemplos: o porteiro do Ritz-Carlton Toronto informa í recepção, por rádio, o nome do hóspede entrando, que ele viu na etiqueta das malas – e a recepção já se informa sobre o hóspede e o chamando pelo nome antes de se apresentar, dando uma sensação de familiaridade.
No Peninsula Chicago, as crianças são recebidas no quarto com biscoitos, taças de martini cheias de gomas de ursinhos e roupões e chinelos tamanho mirim.
Agradar, cada vez mais importante.